Работа и бизнес
Линия поддержки клиентов для малого бизнеса без колл-центра
Номер поддержки, на который клиенты могут звонить и писать, с часами, голосовой почтой, переадресацией и учётом каждого обращения — на телефоне, который вы уже носите. Достаточно для большинства малых бизнесов за малую долю стоимости телефонной системы.
Малые бизнесы откладывают запуск номера поддержки, потому что представляют себе колл-центр. Реальность, которой хотят большинство клиентов, проще: номер, на который отвечают в заявленные часы, понятное сообщение вне их и ответ на их SMS. Второй номер на мобильном делает это с первого дня.
Публикуйте один номер поддержки
Получите городской номер в стране ваших клиентов, назовите его «Поддержка» и укажите на сайте, чеках и упаковке. Он отделён и от вашего личного номера, и от любой линии продаж, так что когда он звонит, вы знаете, что звонок в поддержку — это звонок в поддержку. Настройка описана в инструкции Настройте рабочую линию.
Часы и приветствие
Включите голосовую почту с рабочими часами. В рабочие часы линия звонит; вне их звонящий слышит ваше приветствие, в котором должны быть названы часы, обещание перезвонить и адрес для письма. Одно это приветствие устраняет большую часть раздражения от неотвеченной линии.
Делите линию в команде
Отвечает один человек в каждый момент времени, но не всегда один и тот же. Переадресуйте номер поддержки тому, кто дежурит, и переключите обратно при передаче смены; клиенты продолжают набирать тот же номер. См. Переадресуйте звонки на другой телефон.
Сообщения как канал поддержки
Многие клиенты предпочитают прислать фото проблемы сообщением. С номером, поддерживающим SMS/MMS, эти сообщения приходят под номером поддержки на вкладку «Сообщения», и вы отвечаете с него. Голосовые заметки тоже работают — для клиента, которому проще объяснить, чем напечатать.
Ведите учёт
Каждый звонок, сообщение и голосовое сообщение перечислены под номером поддержки. Пропущенные звонки лежат в разделе Недавние → Пропущенный, пока вы на них не ответите; у голосовых сообщений указаны звонивший и длительность. Если включить запись разговоров, можно записывать звонки с жалобами, где важны факты, — с учётом законов о записи разговоров там, где находитесь вы и ваши клиенты, и с предупреждением звонящего.
«Расходы» показывают, сколько стоит линия, звонок за звонком, так что стоимость линии поддержки можно выделить в отчётности. См. Проверьте пропущенные звонки, голосовую почту и записи.
Когда переходить дальше
Если нескольким людям нужно отвечать на один номер в один и тот же момент, с очередями и переводами звонков, вы переросли одну линию и вам нужна бизнес-телефония. Для бизнеса, где поддержкой в каждый момент занимается один человек, — а это большинство малых бизнесов, — второй номер на мобильном и есть всё решение.
Частые вопросы
Поймут ли клиенты, что звонят в мобильное приложение, а не на офисную линию?
Нет. Городской номер звонит и принимает голосовую почту, как любой другой. Клиент сталкивается с вашими часами и вашим приветствием, а не с технологией.
Можем ли мы вдвоём иметь приложение и отвечать на один номер?
Номер звонит в учётной записи, которой принадлежит. Используйте переадресацию звонков, чтобы отправить его дежурному коллеге, и переключайте обратно; у каждого из вас могут быть и собственные номера Second Phone.
А как насчёт номера в другой стране для клиентов там?
Получите городской номер в той стране; на одной учётной записи может быть до десяти номеров. Клиенты звонят на местный номер, и он звонит на том же телефоне.